一、案例背景
（一）数字政务的“深水区”困境
中国数字政务建设历经二十余年发展，已从早期的“信息化”迈入“智能化”新阶段。截至2026年，全国一体化政务服务平台实名用户已超过10亿人，接入政务服务事项近600万项。然而，一个日益凸显的矛盾是：服务供给的“丰富性”与用户获取的“便捷性”之间出现了严重错位。
传统的政务App和网页端服务模式，本质上仍是“人找服务”——用户需要知晓“该办什么事”“该进哪个端口”“该点哪个菜单”，这要求用户具备相当的“政务知识储备”。以婚姻登记为例，一对准备七夕领证的新人，往往需要先搜索“婚姻登记预约”入口，再查询本地民政局的具体要求，再核对材料清单，再确认异地办理规则……多个页面反复跳转，信息碎片化严重。据民政部相关调查，约有63%的用户在办理婚姻登记前，需要至少3次以上的信息检索才能备齐材料。
这种“服务丰富但入口割裂”的困境，恰恰是人工智能技术介入政务领域的最大价值切口。2025年以来，随着大语言模型技术的成熟，政务AI助手成为各大互联网平台和科技公司竞逐的新赛道。然而，大多数政务AI仍停留在“聊天机器人”阶段——能回答“怎么办”，却不能真正“帮你办”。
（二）支付宝的政务布局：从“缴费入口”到“智能体平台”
支付宝在政务领域的布局由来已久。早在2008年，支付宝便在上海率先试点水电煤缴费服务，开启了“网上办事”的序幕。此后十余年间，支付宝逐步将服务触角延伸至社保、公积金、交通、税务、医疗等几乎所有高频民生场景，成为事实上的“数字政务超级入口”。截至2025年底，支付宝政务服务平台已覆盖全国300多个城市，服务用户超过8亿。
然而，单纯的“入口聚合”模式正面临增长天花板。一方面，各地方政府自建政务App的兴起导致“多头入口”竞争加剧；另一方面，用户对政务服务的期待已从“能办”升级为“好办、快办、智能办”。在此背景下，支付宝于2025年9月正式推出政务AI助手——“晓政”。
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