一、案例背景
1.1 企业简介
海底捞国际控股有限公司（以下简称“海底捞”）是中国最具代表性的连锁火锅餐饮企业之一，以极致服务体验著称，截至2025年底在全球拥有超过1300家门店。海底捞长期以来将“顾客满意度”作为核心竞争力，其服务创新涵盖美甲、擦鞋、生日庆祝等增值项目，形成了独特的品牌资产。然而，正是这种“无限服务”的品牌基因，在面对“宠物友好”这一新兴需求时，将海底捞推入了一场运营管理的两难困境。
1.2 行业概况：宠物经济的诱惑
中国宠物消费市场正处于高速增长期。《2026年中国宠物行业白皮书》显示，2025年城镇宠物（犬猫）消费市场规模达3126亿元，较2024年增长4.1%，预计2028年将达4050亿元。90后、00后日渐成为养宠主力，这一群体消费意愿强、社交媒体活跃度高，被视为餐饮行业的优质客群。
在此背景下，“宠物友好”成为商业地产和餐饮品牌竞相追逐的差异化标签。2020年前后，随着城市商业地产竞争加剧，深圳深业上城等购物中心率先打造“人宠友好空间”以吸引年轻客群。此后，湊湊火锅、肯德基（外摆区）、喜茶、霸王茶姬、茶百道、Manner咖啡等品牌纷纷跟进。2025年6月，深圳发布《深圳市提振消费专项行动实施方案》，明确“鼓励建设宠物友好型商圈”；上海徐汇滨江、苏州湾万象天地等商业项目也陆续开放宠物友好区域。
1.3 事件始末：从试点到夭折
2025年9月，海底捞在深圳开设全国首家宠物友好主题餐厅，设置“萌宠专区”与普通就餐区保持距离，配备专属餐盘、专属鲜食，执行“不松牵引绳、不上餐桌、不碰餐具”原则，并提供宠物换装拍照服务。此后扩展至3家试点门店。
然而，2026年5月，一段视频在社交媒体上迅速传播：深圳一家海底捞宠物友好餐厅内，一只白色宠物狗站在座位上舔食餐盘中的蛋糕，一旁火锅正沸腾冒热气。视频引发巨大争议。五天后，海底捞宣布叫停全部3家宠物友好餐厅试点，该项目从首店落地到终止仅存活9个月。
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